Czym jest IVR i jak można go usprawnić?
- 24 lutego, 2025
- 01:12
System IVR to rozwiązanie, które zapewne spotkałeś, dzwoniąc na infolinię – klasyczne menu wyboru, w którym po usłyszeniu listy opcji musisz wybrać odpowiednią cyfrę. Choć powszechnie stosowane, tradycyjne systemy IVR oparte na przyciskach mogą być czasochłonne i nie zawsze intuicyjne. A co, gdyby dać rozmówcy możliwość po prostu powiedzenia, czego potrzebuje, zamiast przechodzić przez skomplikowane menu? Takie podejście mogłoby całkowicie zmienić sposób, w jaki korzystamy z tych systemów – sprawiając, że staną się bardziej efektywne i przyjazne. Chcesz dowiedzieć się, jak to działa?
Z tego artykułu dowiesz się:
Czym jest IVR?
Defnicja IVR
IVR (Interactive Voice Response) to system automatycznej obsługi połączeń, który pozwala na kierowanie klientów do odpowiednich działów bez udziału konsultanta. W przypadku standardowego IVR komunikacja odbywa się za pomocą tonowego wybierania numerów. Nagrane wcześniej komunikaty przedstawiają kolejne opcje do wyboru, np. „Wybierz 1, aby połączyć się z działem sprzedaży, wybierz 2, aby zgłosić reklamację”. Rozwiązanie to pozwala na obsługę dużej liczby połączeń bez angażowania pracowników.
Główne zastosowania IVR
- Obsługa klienta w call center – IVR w call center pozwala na przekierowywanie połączeń do odpowiednich działów lub konsultantów. Dzięki menu głosowemu klient wybiera, z którym działem chce rozmawiać, co umożliwia obsługę dużej liczby połączeń bez konieczności angażowania pracowników na każdym etapie rozmowy. Zamiast czekać na konsultanta, klient może od razu trafić do odpowiedniego działu, co zwiększa efektywność i skraca czas oczekiwania.
- Automatyczne przekierowywanie połączeń – IVR przekierowuje połączenia na podstawie wyborów użytkownika. Klient wybiera opcję z menu, a system kieruje go bezpośrednio do odpowiedniej osoby lub działu. Na przykład, w firmie zajmującej się sprzedażą, po naciśnięciu odpowiedniej cyfry klient może zostać połączony bezpośrednio z działem wsparcia lub obsługi reklamacji. Tego typu rozwiązanie zmniejsza obciążenie pracowników i pozwala na szybsze rozwiązanie problemów klientów.
- Informacje o statusie zamówienia, saldzie konta, godzinach pracy itp. – systemy IVR pozwalają na automatyczne udzielanie informacji o statusie zamówienia, saldzie konta, godzinach pracy firmy i innych danych. Na przykład, w e-commerce klient może uzyskać informacje o statusie zamówienia (czy zostało wysłane, kiedy jest planowana dostawa), a w banku – o saldzie konta czy ostatnich transakcjach. Dzięki tym funkcjom, klient otrzymuje potrzebne informacje szybko, bez potrzeby kontaktu z konsultantem.
- Weryfikacja użytkowników i autoryzacja – IVR jest również wykorzystywany do weryfikacji użytkowników i autoryzacji dostępu do poufnych danych. W przypadku banków, firm telekomunikacyjnych czy innych instytucji, system IVR może wymagać od klienta podania numeru konta, PIN-u lub innych danych identyfikacyjnych. Po ich poprawnej weryfikacji klient uzyskuje dostęp do pełnych informacji lub usług. To rozwiązanie zapewnia dodatkową warstwę bezpieczeństwa i przyspiesza proces autoryzacji.
Wady klasycznego IVR
Chociaż systemy IVR są powszechnie stosowane w obsłudze klienta, posiadają kilka istotnych wad, które mogą wpływać na doświadczenia użytkowników. Oto główne problemy związane z tradycyjnymi rozwiązaniami IVR.
- Długi czas oczekiwania na właściwą opcję – jednym z głównych problemów klasycznego IVR jest czas oczekiwania na wybór właściwej opcji. W standardowych systemach dzwoniący musi wysłuchać całego menu opcji, co może trwać nawet kilka minut, zwłaszcza w przypadku rozbudowanych systemów. Czas ten staje się jeszcze dłuższy, gdy klient nie wie, którą opcję wybrać, co prowadzi do frustracji i zniecierpliwienia.
- Skomplikowane menu, które zniechęca klientów – menu w klasycznym IVR może być skomplikowane, zwłaszcza w dużych firmach oferujących szeroką gamę usług. Długie listy opcji, w których klient musi wybierać cyfry odpowiadające różnym kategoriom, mogą zniechęcać do dalszej interakcji. Skomplikowane struktury sprawiają, że użytkownicy czują się zagubieni, co prowadzi do pomyłek i konieczności powtarzania procesu.
- Konieczność pamiętania numerów opcji – w klasycznych systemach IVR użytkownicy są zmuszeni do zapamiętywania numerów przypisanych do różnych opcji w menu. W przypadku złożonych struktur, gdzie jest wiele podkategorii, pamiętanie, która cyfra odpowiada której opcji, staje się wyzwaniem. To szczególnie problematyczne w sytuacjach, gdy użytkownik chce uzyskać pomoc szybko, ale musi przebrnąć przez szereg menu i zapamiętać numery opcji.
- Frustracja użytkowników, którzy chcą szybko uzyskać pomoc – w klasycznym IVR użytkownicy często czują się sfrustrowani, gdy nie mogą szybko uzyskać pomocy. Przejście przez długie i złożone menu, a następnie czekanie na połączenie z konsultantem, sprawia, że oczekiwania klientów nie są spełniane. Tego typu systemy, mimo że pozwalają na obsługę wielu połączeń, nie są dostosowane do potrzeb osób szukających szybkiej, efektywnej pomocy. Długotrwałe oczekiwanie lub brak bezpośredniego kontaktu może prowadzić do utraty zadowolenia i lojalności klientów.
Jak można usprawnić IVR?
Przyszłość IVR – inteligentne rozwiązania
Jeśli kiedykolwiek utknąłeś w nieskończonej pętli opcji w tradycyjnym systemie IVR, wiesz, jak frustrujące może być czekanie na odpowiednią pomoc. Często trzeba przejść przez długie menu, pamiętać numery opcji, a i tak ostatecznie trafiamy na… niewłaściwy dział. Takie doświadczenie nie tylko marnuje czas, ale również prowadzi do niezadowolenia klientów. Dlatego warto pomyśleć o przyszłości obsługi klienta – rozwiązaniu, które zmienia sposób, w jaki firmy mogą komunikować się z klientami: konwersacyjnym IVR.
Konwersacyjny IVR to krok w stronę bardziej naturalnej i szybszej interakcji. Dzięki niemu klienci zamiast przechodzić przez złożone menu, mogą po prostu wyrazić, czego potrzebują, mówiąc to wprost. Taki system rozpoznaje intencję użytkownika i bez zbędnych formalności kieruje go do odpowiedniej osoby lub dostarcza informacji. Dzięki tej prostocie eliminujemy frustrację, oszczędzamy czas i poprawiamy ogólne doświadczenie użytkowników.
Współczesne technologie pozwalają na stworzenie systemu, który nie tylko reaguje na komendy głosowe, ale także rozumie kontekst rozmowy. Dzwoniący nie musi więc wpisać się w słowo klucz ani posługiwać się terminologią branżową, by uzyskać satysfakcjonującą odpowiedź.
Konwersacyjny IVR – jak działa?
Konwersacyjny IVR to system, który pozwala klientowi komunikować się z firmą za pomocą głosu, bez konieczności wybierania opcji w tradycyjnym menu. Kiedy klient dzwoni, zamiast słuchać nagranych komunikatów, mówi, czego potrzebuje. Na przykład, zamiast klikać przyciski, może powiedzieć „Chcę zgłosić awarię internetu” lub „Potrzebuję pomocy w sprawie faktury”. System analizuje wypowiedź i rozpoznaje intencję rozmowy, co pozwala na szybkie przekierowanie do odpowiedniego działu lub przekazanie odpowiedzi bez zbędnych formalności.
Wszystko to jest możliwe dzięki zastosowaniu technologii rozpoznawania mowy i sztucznej inteligencji, które pozwalają na rozumienie naturalnego języka. System, analizując wypowiedź, może zrozumieć, czy klient potrzebuje pomocy technicznej, chce złożyć reklamację, czy może sprawdzić status zamówienia. Dzięki temu, rozmowa staje się bardziej płynna i mniej czasochłonna.
Dodatkowo, konwersacyjny IVR można zintegrować z bazą danych firmy oraz systemem CRM. Dzięki tej integracji, system może uzyskać dostęp do historii klienta, sprawdzić dane w czasie rzeczywistym i dostarczyć bardziej trafne informacje. Na przykład, jeśli klient zapyta o saldo swojego konta, system może od razu pobrać odpowiednią informację i odpowiedzieć na pytanie bez potrzeby przekierowywania do konsultanta. Integracja z CRM pozwala także na lepszą personalizację rozmowy, co zwiększa jakość obsługi klienta.
Korzyści z konwersacyjnego IVR
- Szybsza obsługa – konwersacyjny IVR znacząco przyspiesza proces obsługi klienta. Zamiast tracić czas na przechodzenie przez długie menu opcji, klient może od razu powiedzieć, czego potrzebuje. To eliminuje czas oczekiwania na wybór odpowiedniej opcji oraz minimalizuje ryzyko, że klient pomyli numer i będzie musiał zaczynać rozmowę od nowa. Dzięki temu cała interakcja staje się znacznie krótsza, co sprzyja szybszemu rozwiązywaniu problemów.
- Mniej błędów i pomyłek – system oparty na rozpoznawaniu mowy skutecznie redukuje liczbę błędów, które mogą wystąpić przy ręcznym wybieraniu opcji w tradycyjnym IVR. Ponieważ użytkownik mówi wprost, system lepiej rozumie jego intencje, a nie tylko poszczególne numery przycisków. To oznacza, że klient nie zostaje przekierowany do niewłaściwego działu ani nie musi powtarzać swojej prośby. Dzięki rozpoznawaniu naturalnego języka rozmowy są bardziej trafne i zgodne z oczekiwaniami użytkownika.
- Lepsza satysfakcja klientów – dzięki konwersacyjnemu IVR, klienci czują, że rozmawiają z systemem, który ich rozumie, a nie tylko reaguje na sztywne komendy. Naturalna rozmowa poprawia komfort użytkownika, ponieważ pozwala na bardziej płynne, intuicyjne interakcje. Zamiast frustracji związanej z wybieraniem kolejnych opcji, klient może od razu uzyskać to, czego potrzebuje, co przekłada się na lepsze doświadczenia i wyższy poziom satysfakcji.
- Oszczędność czasu i kosztów – konwersacyjny IVR to także oszczędności zarówno dla klientów, jak i firmy. Dzięki temu rozwiązaniu dział obsługi klienta nie jest przeciążony prostymi zapytaniami, które mogą zostać załatwione przez system. To pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach, co zwiększa efektywność i zmniejsza koszty operacyjne. Ponadto, automatyzacja wielu procesów zmniejsza liczbę błędów i potrzebę angażowania konsultantów, co również wpływa na oszczędności dla firmy.
Chcesz zobaczyć, jak nowoczesny IVR zmienia sposób obsługi klientów? Zobacz, co możesz wdrożyć w swojej firmie i dostosuj system do własnych potrzeb. Zrealizujemy Twoją wizję idealnego IVR.
Podsumowanie
Konwersacyjny IVR zmienia zasady gry, umożliwiając naturalną rozmowę, która przyspiesza obsługę i poprawia doświadczenie użytkownika. Jeśli zależy Ci na efektywności i satysfakcji klientów, to rozwiązanie może być właśnie tym, czego potrzebujesz, by wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. Co powiesz na stworzenie dedykowanego systemu IVR tylko dla Twojej firmy i przetestowaniu go całkowicie za darmo?
Maciej Zasadzki
Founder & CEO
Sprawia, że technologia mówi ludzkim głosem (i nie narzeka na poniedziałki). Wizjoner, strateg i fan automatyzacji, który wierzy, że dobrze zaprojektowane rozwiązania mogą oszczędzić czas, nerwy i kilka niepotrzebnych telefonów. Uwielbia znajdować proste rozwiązania dla skomplikowanych problemów.