Ankiety telefoniczne

Też uważasz, że najlepiej jest być pierwszym adresatem ewentualnych pretensji?

Czym są ankiety telefoniczne?

Ankiety telefoniczne to sposób zbierania opinii od klientów poprzez automatyczne połączenia głosowe. Pozwalają one na szybkie i wygodne uzyskanie informacji zwrotnej na temat obsługi, produktów czy usług. Dzięki nim stajesz się pierwszym adresatem ewentualnych pretensji.

Jak działają ankiety głosowe?

Po zakończeniu interakcji z firmą system dzwoni do klienta i odtwarza nagraną ankietę. Klient odpowiada głosowo, a jego odpowiedzi są rejestrowane, następnie przekształcane na tekst i automatycznie analizowane pod kątem słów i zwrotów będących markerami niepożądanego przebiegu obsługi. W przypadku wykrycia negatywnej opinii system natychmiast powiadamia personel odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów.

Jak można wykorzystać ankiety telefoniczne?

Osoby niezadowolone z obsługi mają większe skłonności do dzielenia się negatywnymi opiniami. Zanim opinia trafi do Internetu, lepiej być pierwszym adresatem pretensji. Dzięki ankietom telefonicznym negatywna opinia wraz z nagraniem i transkrypcją niezwłocznie przesyłana jest do wytypowanego pracownika. Od razu inicjowane jest również połączenie z personelem, który mając już dostęp do szczegółów rozmowy może rozwiązać problem, a tym samym zapobiec upowszechnieniu się złej opinii.

Rodzaje ankiet telefonicznych

Po zakończonej rozmowie

System dzwoni do klienta bezpośrednio po kontakcie lub interakcji z firmą, aby ocenić jakość obsługi i poziom satysfakcji. Może to być rozmowa z konsultantem, zgłoszenie reklamacyjne, zakup usługi lub kontakt z działem wsparcia.

Cykliczne

System regularnie wykonuje połączenia w określonych odstępach czasu, np. co miesiąc lub co kwartał, zbierając informacje o zmianach w postrzeganiu firmy. Takie badania pozwalają analizować trendy i skuteczność wprowadzanych ulepszeń w procesach obsługi klienta.

Jednorazowe

Wykorzystywane są w konkretnych sytuacjach, np. po zakupie produktu czy uczestnictwie w wydarzeniu. Pozwalają zebrać opinie na temat doświadczeń klienta. Jednorazowe ankiety głosowe są szczególnie przydatne do oceny nowych usług lub promocji.

Z otwartymi odpowiedziami

Klient swobodnie wypowiada się na zadany temat. Jego odpowiedź jest nagrywana i analizowana przez system transkrypcji mowy. Ten typ ankiety pozwala na lepsze zrozumienie emocji i potrzeb klientów, które mogą być trudne do uchwycenia w standardowych badaniach.

Interaktywne

Kolejne pytania dostosowują się do odpowiedzi klienta. Jeśli np. zgłosi on niezadowolenie z obsługi, system może dopytać o szczegóły lub zaproponować kontakt z konsultantem. Interaktywne ankiety pozwalają na precyzyjne zbieranie informacji i mogą pełnić funkcję pierwszego etapu obsługi reklamacji czy zgłoszeń serwisowych.

Przykładowy schemat obsługi z ankietą głosową

Krok 01.

Nagranie rozmowy

Rozmowa z klientem jest nagrywana, co pozwala na jej późniejsze odsłuchanie i przeanalizowanie pod kątem jakości obsługi oraz sposobu rozwiązania problemu.

Krok 02.

Transkrypcja i analiza

Nagrana rozmowa jest automatycznie przekształcana na tekst. System wykrywa w treści określona słowa lub zwroty mogące przyczynić się do negatywnej opinii.

Krok 03.

Ankieta głosowa

Po zakończonej rozmowie system ponownie wykonuje połączenie do klienta. Przeprowadzana jest wcześniej skonfigurowana ankieta, a odpowiedzi są rejestrowane. Narzędzie od razu wykrywa negatywne opinie.

Krok 04.

Reakcja

Po wykryciu negatywnej opinii nagranie wraz z jego transkrypcją i analizą przesyłane jest do personelu odpowiedzialnego za rozwiązywanie problemów. Pracownik momentalnie widzi, które kwestie wywołały niezadowolenie. Następuje połączenie z klientem i wyjaśnienie sporu.

Krok 05.

Zakończenie

Po wyjaśnieniu problemu klient otrzymuje automatyczne powiadomienie głosowe, SMSowe lub mailowe o pozytywnym wyniku procesu obsługi reklamacyjnej. W efekcie podnosi to satysfakcję klienta i zapobiega wystawieniu negatywnej opinii.

Zalety głosowej ankiety telefonicznej

Natychmiastowy feedback. Odpowiedzi zbierane są tuż po interakcji z firmą. Możesz dzięki temu od razu podjąć działania naprawcze.

Realna ocena jakości obsługi. Odpowiedzi odzwierciedlają rzeczywiste emocje klientów zaraz po rozmowie.

Integracja z działem obsługi klienta. Wyniki ankiety są przekazywane natychmiastowo do odpowiedniego działu.

Pełna personalizacja. Ankiety głosowe mogą być dostosowane do konkretnego klienta lub grupy odbiorców i ich doświadczeń.

Brak zniekształceń w odpowiedziach. Klienci nie zapominają szczegółów, co zwiększa wiarygodność wyników.

Wyższy wskaźnik odpowiedzi. Ankiety telefoniczne docierają do większej liczby klientów niż tradycyjne prośby o opinię online.

FAQ – najczęściej zadawane pytania

1. Jakie pytania warto zadać w ankiecie telefonicznej?

Warto zadawać krótkie, konkretne pytania, np.: „Czy czas oczekiwania na połączenie był akceptowalny?” lub „Czy nasza oferta była przedstawiona w sposób klarowny i rzetelny?”. Pytania powinny być dopasowane do celu ankiety i łatwe do zrozumienia.

2. Jakie są najlepsze praktyki przy tworzeniu ankiet głosowych?

Zadawaj krótkie i konkretne pytania, ograniczając ich liczbę do 3-5. Taka długość pozwala uniknąć zmęczenia rozmówcy. Dla lepszych wyników mieszaj pytania zamknięte (np. tak/nie, skale numeryczne) z pytaniami otwartymi, co umożliwia zebranie wartościowych informacji. Pamiętaj również o personalizacji komunikatów oraz automatyzacji analizy odpowiedzi, aby szybko wyciągać istotne wnioski.

3. Jak zapewnić wysoki wskaźnik odpowiedzi w ankietach telefonicznych?

Wysyłaj ankietę zaraz po rozmowie z konsultantem, kiedy klient jeszcze pamięta szczegóły. Możesz także zaoferować rabat, bonus lub inną zachętę za wypełnienie ankiety, co zwiększy zaangażowanie. Sama ankieta powinna być maksymalnie uproszczona i szybka w wypełnieniu.

4. Czy ankieta głosowa to dobry wybór dla mojej firmy?

Tak, bez względu na branżę. Ocena zadowolenia z usług, produktu czy obsługi pozwala udoskonalać ofertę i eliminować niepożądane zachowania, co przyczynia się do zwiększenia sprzedaży.

5. Jakie dane z ankiety są zapisywane w archiwum?

Po zakończeniu ankiety w systemie automatycznie zapisywane są wszystkie odpowiedzi. Obejmuje to zarówno nagrania głosowe, jak i transkrypcje tekstowe wraz z analizą ustalonych kryteriów.

6. Jak analizować wyniki ankiet głosowych?

Generuj raporty na podstawie zebranych danych, takich jak zaangażowanie w wypełnianie ankiety, powtarzające się problemy czy najczęściej zadawane pytania. Pomoże Ci to poprawić konfigurację samej ankiety, jak i usprawnić proces obsługi klienta.

7. Czy można integrować ankiety telefoniczne z CRM?

Tak, ankiety telefoniczne można zintegrować z systemem CRM. Dzięki tej integracji wyniki ankiet, w tym odpowiedzi klientów, mogą być automatycznie zapisywane w systemie, który doskonale znasz.

8. Jak często powinno się przeprowadzać ankiety telefoniczne?

Częstotliwość przeprowadzania ankiet telefonicznych zależy od celu, jaki chcesz osiągnąć. Można je przeprowadzać po każdej interakcji z klientem, by uzyskać świeżą opinię na temat obsługi. Natomiast regularne ankiety co kilka miesięcy pomogą monitorować długoterminową satysfakcję. Warto też przeprowadzać ankiety po specjalnych akcjach promocyjnych czy rozwiązaniu reklamacji, aby ocenić reakcje klientów.