Kampania VMS
Czym są kampanie VMS?
Kampanie VMS (Voice Mailing Service) to automatyczne połączenia telefoniczne, podczas których odbiorca słyszy nagraną wcześniej lub wygenerowaną syntetycznie wiadomość głosową. Ten typ kampanii działa w sposób bezpośredni i przede wszystkim angażujący – w końcu standardową wiadomość możesz przeoczyć, ale co zrobisz, gdy usłyszysz połączenie?
Jak działają kampanie VMS?
Najpierw system pobiera numer telefonu z bazy danych, a następnie wykonuje połączenie do adresata. Po odebraniu odczytuje wiadomość i rejestruje odpowiedzi. Jeśli adresat nie odbierze wiadomości, system zadzwoni ponownie lub będzie oczekiwał na oddzwonienie. Kiedy adresat oddzwoni pod wyświetlany numer, będzie mógł odsłuchać wiadomość.
Jak można wykorzystać kampanię VMS?
Kampanie VMS mogą być wykorzystywane do przekazywania ofert promocyjnych, przypomnień o wizytach, powiadomień o zaległych płatnościach czy ważnych zmianach w usługach. Znajdują zastosowanie w windykacji, automatycznej obsłudze klienta, a także w działaniach marketingowych i informacyjnych.
Rodzaje kampanii VMS
Interaktywne
Umożliwiają odbiorcom nie tylko odsłuchanie wiadomości, ale także podjęcie określonej akcji. Odbiorca może np. słownie lub poprzez naciśnięcie klawisza na telefonie potwierdzić wizytę, zamówić usługę lub połączyć się z konsultantem. Interaktywne kampanie VMS pozwalają na szybkie uzyskanie odpowiedzi bez konieczności pisania wiadomości.
Promocyjne
Ten typ kampanii VMS wykorzystasz do przekazywania klientom komunikatów o rabatach, wyprzedażach, nowych produktach czy usługach. Możesz też w ten sposób zachęcić ich do wzięcia udziału w jakimś programie, kursie, wydarzeniu czy spotkaniu. Wiadomości głosowe są bardziej przekonujące i budują większe zaangażowanie.
Informacyjne
Mogą być wykorzystywane do przekazywania krótkich komunikatów, które nie wymagają odpowiedzi odbiorcy i nie angażują konsultantów. Przykładem są wysyłane kody weryfikacyjne, alerty, ostrzeżenia, a także zmiany w regulaminach czy harmonogramach.
Ankietowe
Pozwalają na zbieranie opinii i feedbacku od klientów w wygodny sposób. Odbiorca może odpowiedzieć na pytania, wybierając wskazaną opcję na klawiaturze telefonu lub udzielając odpowiedzi głosowej. Tym sposobem jesteś pierwszym adresatem ewentualnych pretensji.
Jak stworzyć skuteczną kampanię VMS?
Krok 1. Zdefiniuj cel i adresatów wiadomości
Zdecyduj, czy Twoja kampania VMS ma pozyskiwać klientów, wysyłać ostrzeżenia, informować o zmianach terminów czy też zbierać opinie. Zastanów się, kto ma być odbiorcą konkretnej kampanii i przypisz do niej odpowiedni numer. Możesz grupować adresatów np. ze względu na wiek, region, płeć czy historię interakcji z firmą.
Krok 2. Przygotuj właściwy komunikat
Dostosuj treść komunikatu kampanii VMS do jej przeznaczenia. Kampanie sprzedażowe powinny być maksymalnie spersonalizowane, aby wpasować się w potrzeby odbiorcy. Ostrzeżenia z kolei muszą być krótkie i treściwe. Ankiety głosowe skonstruuj w taki sposób, by jasno określały, z których aspektów klient jest zadowolony, a z których nie.
Krok 3. Dostosuj czas wysyłki
Aby kampania VMS była skuteczna, musi zostać wysłana w odpowiednim momencie. Zaplanuj wysyłkę ostrzeżeń natychmiast po zdarzeniu, a ankiet od razu po zakończeniu interakcji z firmą. Z kolei sprzedażowe kampanie głosowe nie powinny być wysyłane w czasie godzin pracy adresata, gdyż jest mniejsza szansa na zainteresowanie go ofertą.
Krok 4. Analizuj wyniki i wprowadzaj zmiany
Badaj, czy Twoja kampania VMS działa prawidłowo – na bieżąco odsłuchuj wiadomości adresatów i monitoruj procent odebranych komunikatów oraz czas trwania rozmowy. Może się okazać, że zmiana godzin wysyłki zwiększy stosunek odebranych połączeń, a poprawa treści zachęci klienta do odsłuchania pełnego komunikatu.
Przykładowe zastosowania kampanii VMS
Opieka zdrowotna
Za pomocą wiadomości głosowych adresat może potwierdzić wizytę, a także zmienić jej termin lub lekarza. Zaawansowane funkcje kampanii VMS umożliwiają odbiorcy np. dopytanie się o niezbędną do wizyty dokumentację czy o procedurę badań.
Serwisy techniczne
Umożliwiają automatyczne powiadamianie dyżurnych o awariach i usterkach. Gdy system wykryje problem, wysyła wiadomość głosową do odpowiedniego technika, który może natychmiast podjąć działanie. Zgłoszenia może także dokonać sam użytkownik sprzętu, a kampania VMS zostanie uruchomiona przez wewnętrzny system.
Bankowość
Są wykorzystywane do wysyłania kodów weryfikacyjnych przy zakładaniu konta lub logowaniu. Dodatkowo banki mogą wykorzystać wiadomości głosowe do przedstawiania ofert, powiadamiania o nowych usługach, a także do przeprowadzania ankiet w celu zbierania opinii klientów.
Zalety kampanii VMS
Maksymalnie angażujące. Połączenia telefoniczne są rzadko ignorowane. Nawet w przypadku nieodsłuchania pełnego komunikatu, jego część dotrze do odbiorcy.
Interaktywne. Klient zainteresowany ofertą może od razu dopytać o jej szczegóły lub podzielić się swoją opinią.
Wiarygodne. Ludzki głos buduje zaufanie, umożliwia przekazywanie emocji i tworzenie przyjaznej atmosfery sprzyjającej sprzedaży.
W pełni zrozumiałe. Wiadomości głosowe pozwalają szeroko opisać ofertę i dobrze ją wyjaśnić. Adresat może zawsze dopytać o niezrozumiałe kwestie.
Personalizowane. Komunikaty głosowe mogą brzmieć inaczej dla każdej grupy docelowej, np. gdy wysyłane są do osób starszych.
Zapadające w pamięć. Przekazany głosem komunikat jest bardziej zapamiętywany, zwłaszcza jeśli towarzyszy mu odpowiedni ton lub emocje.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
1. W jakich godzinach najlepiej dzwonić do klientów?
Wszystko zależy od przeznaczenia kampanii. W przypadku działań sprzedażowych kampanie VMS są najbardziej skuteczne po godzinach pracy, gdy klient ma czas porozmawiać. Ankiety z kolei warto przeprowadzać od razu po zakończonej rozmowie z konsultantem lub po interakcji z firmą.
2. W jaki sposób mogę odsłuchiwać wiadomości zwrotne z kampanii VMS?
Zwrotne wiadomości głosowe mogą być zapisywane w Twoim CRM. Możesz je odsłuchać w wygodnym dla Ciebie momencie.
3. Jakie są wymogi prawne dotyczące kampanii VMS?
Prowadzenie kampanii VMS najczęściej opiera się na numerach telefonów, które posiadasz w swojej bazie danych. Zanim wyślesz wiadomość głosową musisz mieć na to zgodę adresata. Odbiorca musi potwierdzić, że zgadza się na otrzymywanie takich połączeń oraz w każdej chwili powinien mieć możliwość wycofania zgody.
4. Do ilu osób jednocześnie może zostać wysłana wiadomość głosowa?
Wiadomości głosowe mogą zostać wysłane standardowo do 100 osób jednocześnie.
5. Czy mogę decydować o głosie lektora prowadzącego kampanię VMS?
Tak. Wiadomość głosową możesz nagrać samodzielnie i odtwarzać ją odbiorcom lub skorzystać z głosu różnych lektorów.
6. Czy głos lektora jest zbliżony do robota czy człowieka?
Głos lektora jest maksymalnie zbliżony do ludzkiego głosu. W niektórych przypadkach trudne jest rozróżnienie, czy rozmowa odbywa się z człowiekiem, czy jest to wcześniej nagrany komunikat. Możesz odsłuchać próbki nagrań, aby wyrobić własne zdanie.
7. Jak mogę analizować skuteczność kampanii VMS?
Kampania VMS jest zintegrowana z systemami, na których pracujesz, żebyś w wygodny sposób mógł monitorować skuteczność działań. Właśnie dlatego wszelkie statystyki – odsłuchane nagrania, odpowiedzi, opinie itp. – będą widoczne w Twoim CRM.
8. Z jakimi narzędziami mogę zintegrować kampanię VMS?
Dobrym rozwiązaniem jest połączenie kampanii VMS z narzędziami analizującymi mowę i przekładającymi ją na tekst. W ten sposób od razu wychwycisz słowa kluczowe, na których Ci zależy. Jeśli chcesz wzmocnić swoją kampanię to daj znać, dobierzemy rozwiązania, które będą odpowiednie dla Twojej branży i określonych przez Ciebie celów.