Konwersacyjny IVR

Koniec z wysłuchiwaniem menu! Powiedz, w jakiej sprawie dzwonisz?

Czym jest konwersacyjny IVR?

Konwersacyjny IVR (Interactive Voice Response) to inteligentny system obsługi połączeń, który zamiast tradycyjnego menu numerycznego pozwala dzwoniącemu swobodnie powiedzieć, czego potrzebuje. Bot głosowy rozpoznaje intencję użytkownika i albo podpowiada odpowiedni numer do wyboru, albo automatycznie łączy go z właściwym działem lub konsultantem. Konwersacyjny IVR eliminuje konieczność wysłuchiwania, zapamiętywania i przeklikiwania się przez rozbudowane menu.

Jak można wykorzystać konwersacyjny IVR?

Tym narzędziem zastąpisz wszystkie wielopoziomowe menu, w których dzwoniący musi najpierw wysłuchać lektora, a potem wybrać odpowiedni numer, by połączyć się z konkretnym działem. Sprawdza się w przypadku każdej infolinii oraz w działach wsparcia technicznego. Może również ułatwiać rezerwacje wizyt, obsługę zgłoszeń serwisowych czy przekazywanie informacji o statusie spraw.

Jak działa konwersacyjny IVR?

Krok 01.

Połączenie na numer infolinii

Połączenie jest automatycznie odbierane przez system IVR, który wita klienta i zachęca do opisania swojej sprawy.

Krok 02.

Rozpoznanie intencji rozmówcy

Zaawansowany system rozpoznawania mowy analizuje wypowiedź klienta i identyfikuje kluczowe słowa, dzięki czemu określa, z jakim problemem dzwoni użytkownik.

Krok 03.

Interakcja i potwierdzenie

Klient może doprecyzować swoją sprawę lub dopytać o dodatkowe informacje. System może także prosić o potwierdzenie danych (np. „Czy chodzi o fakturę za styczeń?”).

Krok 04.

Dopasowanie odpowiedniego rozwiązania

Na podstawie wypowiedzi klienta system może przekazać odpowiedź automatycznie (np. status przesyłki, godziny otwarcia), podpowiedzieć odpowiedni przycisk do naciśnięcia lub przekierować rozmowę do właściwego działu bądź konsultanta.

Krok 05.

Finalizacja sprawy

Jeśli problem został rozwiązany automatycznie, klient otrzymuje podsumowanie rozmowy. W przypadku potrzeby rozmowy z konsultantem system łączy go z odpowiednim specjalistą, który już posiada wszystkie szczegóły sprawy.

Przykładowe zastosowanie konwersacyjnego IVR

Bankowość

Klient może sprawdzić saldo konta, historię transakcji, status przelewów czy terminy spłat kredytów. System umożliwia także blokadę karty w przypadku zgubienia, zgłaszanie podejrzanych operacji czy uzyskanie informacji o dostępnych produktach finansowych.

Ubezpieczenia

W tym przypadku konwersacyjny IVR pozwala na szybkie zgłaszanie szkód, sprawdzanie statusu wypłaty odszkodowania czy uzyskanie informacji o polisach. Klienci mogą łatwo umówić się na spotkanie z agentem, dowiedzieć się o zakresie ubezpieczenia lub przedłużyć swoją polisę bez konieczności wysłuchiwania rozbudowanego menu.

Serwisy techniczne

Umożliwia szybkie zgłoszenie awarii, umówienie wizyty serwisanta lub sprawdzenie statusu naprawy – wystarczy, że dzwoniący powie, w jakiej sprawie się kontaktuje. System dopyta o sprzęt i podpowie rozwiązania typowych problemów technicznych. Ewentualnie przekieruje użytkowników do odpowiednich instrukcji lub połączy ich bezpośrednio z działem wsparcia.

Administracja publiczna

Wielopoziomowe, często skomplikowane i niezrozumiałe menu przestaje być problemem w przypadku urzędów. Klienci swoimi słowami mogą opisać sprawę, w której dzwonią. System może na przykład udzielić informacji o statusie spraw czy połączyć z działem odpowiedzialnym za konkretne wnioski.

Zalety konwersacyjnego IVR

Brak konieczności tworzenia skomplikowanego menu. System sam rozpoznaje intencję klienta, a dzwoniący nie musi pamiętać, pod którym numerem jest odpowiedni dział.

Sprawa opisana własnymi słowami. Dzwoniący nie musi wiedzieć, który dział zajmuje się konkretną sprawą. System rozpoznaje problem i podpowiada klientowi.

Efektywne kierowanie połączeń. Każde zgłoszenie trafia do właściwego specjalisty bez angażowania wielu konsultantów. Eliminujesz błędy w przekierowaniach i oszczędzasz czas klientów.

Automatyczne przekazywanie informacji do konsultanta. Jeśli problemu nie uda się rozwiązać automatycznie i rozmowa zostanie przekierowana do konsultanta to ma on już wszystkie szczegóły zgłoszenia.

Większy stosunek rozwiązanych problemów. Klienci nie rozłączają się przed uzyskaniem pomocy ze względu na złe przekierowanie, a część zgłoszeń jest rozwiązywanych automatycznie. To znacznie zwiększa satysfakcję z obsługi.

FAQ – najczęściej zadawane pytania

1. Jak konwersacyjny IVR rozpoznaje, o czym mówi klient?

System analizuje słowa wypowiadane przez klienta, przekształca je na tekst i interpretuje, wykorzystując algorytmy oraz modele językowe. Na podstawie tego tekstu IVR potrafi przypisać odpowiednie kategorie i kierować rozmowę do właściwego działu lub zaproponować rozwiązanie.

2. Skąd system IVR wie, co powinien odpowiedzieć klientowi?

Konwersacyjny IVR czerpie odpowiedzi z Twojej bazy danych. Podczas konfiguracji systemu określasz początkowe komunikaty, a także uzupełniasz bazę instrukcjami, schematami, sposobami postępowania, czy scenariuszami. Przypisujesz słowa kluczowe do odpowiednich działów czy popularnych problemów.

3. Czy konwersacyjny IVR można spersonalizować?

Tak, konwersacyjny IVR można w pełni spersonalizować. Jest to wręcz zalecane. Możesz dostosować zarówno komunikaty głosowe, jak i scenariusze rozmów, lektora czy ton głosu.

4. Czy konwersacyjny IVR może obsługiwać niestandardowe zapytania?

Tak. Zapytania dzwoniących nie muszą wpisywać się dokładnie w słowa kluczowe. System IVR powiąże zapytanie z problemem, a w razie konieczności dopyta dzwoniącego o szczegóły.

5. Czy system IVR zawsze rozwiąże problem dzwoniącego?

Zdarzają się sytuacje, w których system IVR nie jest w stanie zrozumieć dzwoniącego lub sprawa wymaga interwencji konsultanta. W takich przypadkach następuje przekierowanie do specjalisty.

6. Jakich narzędzi wymaga system IVR do prawidłowego działania?

Cały system opiera się o narzędzia, które znasz i stosujesz w swojej firmie. Konwersacyjny IVR może zostać zintegrowany z Twoim CRM, dzięki czemu nie potrzebujesz dodatkowych systemów czy aplikacji.

7. Czy mogę zmieniać treść komunikatów IVR w trakcie użytkowania?

Tak. To narzędzie, które możesz modyfikować, by lepiej dopasowywać się do potrzeb klientów. W panelu zarządzania IVR możesz zmieniać treść komunikatów i uzupełniać bazę danych o nowe scenariusze.

8. Jak szybko mogę wdrożyć konwersacyjny IVR w mojej firmie?

Wdrożenie konwersacyjnego IVR zależy od specyfiki Twojej firmy i wymagań, ale proces jest zwykle szybki. Może zająć od kilku dni do kilku tygodni, w zależności od stopnia personalizacji, integracji z systemami i liczby zapytań, które muszą zostać obsłużone.