Nagrywanie służbowych rozmów telefonicznych
A co gdyby nie tylko nagrywać, ale też zamieniać nagranie na tekst?
Czym dla nas jest nagrywanie rozmów?
Dla nas nagrywanie rozmów to nie tylko zapis dźwięku – to możliwość pełnej i przede wszystkim szybkiej analizy treści (Speech Analytics). Przekształcamy rozmowy na tekst z podziałem na role, identyfikujemy określone słowa kluczowe i automatycznie wyciągamy istotne informacje.
Co to oznacza dla Ciebie?
Przesłuchanie godzinnego nagrania zajmuje pełną godzinę, podczas gdy analiza tekstowa pod kątem słów kluczowych trwa zaledwie 3-10 minut. To oszczędność czasu personelu na poziomie 84-95%. W błyskawicznym czasie możesz weryfikować, czy konsultant postępował według schematu, czy nie używał wulgaryzmów, a także czy poinformował o trwających promocjach.
Przykładowe funkcje nagrywania rozmów
Rejestracja rozmów telefonicznych
W momencie połączenia – zarówno przychodzącego, jak i wychodzącego, każda rozmowa jest automatycznie rejestrowana. System zapewnia wysoką jakość nagrań i ich bezpieczne przechowywanie, umożliwiając łatwy dostęp do archiwum. W każdym momencie możesz odsłuchać nagranie.
Transkrypcja rozmów
Nagrania są przekształcane na tekst z podziałem na role, co pozwala na szybkie przeszukiwanie treści bez konieczności odsłuchiwania całej rozmowy. Możesz zweryfikować wyłącznie wybrane segmenty.
Analiza słów kluczowych (Speech Analytics)
Narzędzie automatycznie identyfikuje wybrane frazy i kryteria, takie jak nazwy produktów, skargi klientów, wulgaryzmy czy istotne pytania. Umożliwia to monitorowanie jakości obsługi oraz wykrywanie najczęściej pojawiających się tematów w rozmowach. Tym sposobem w kilka minut sprawdzisz, czy Twój konsultant postąpił zgodnie ze schematem.
Archiwizacja i przechowywanie nagrań
Wszystkie rozmowy są przechowywane w Twoim CRM, żebyś w wygodny sposób mógł wyszukiwać i odtwarzać nagrania z poziomu panelu administracyjnego. Sam ustalasz czas przechowywania nagrań.
Generowanie raportów i statystyk
System tworzy podsumowania rozmów, dostarczając cennych informacji na temat liczby połączeń, tematów, częstotliwości pojawiania się konkretnych pytań czy efektywności obsługi klienta. To pomoże Ci zoptymalizować procesy w firmie.
Jak można wykorzystać nagrywanie rozmów?
Analiza przebiegu i jakości obsługi klientów
Rozmowa telefoniczna od samego początku jest nagrywana. Możesz monitorować, jak Twoi pracownicy komunikują się z klientami, jakie frazy są używane oraz czy rozmowy przebiegają zgodnie z ustalonymi standardami. Tego typu analiza pozwala na szybkie wykrycie problemów i ocenę efektywności pracowników.
Rozstrzyganie reklamacji
Nagrywanie rozmów daje firmie solidną podstawę do analizy reklamacji. Dzięki możliwości odsłuchania rozmów można dokładnie ustalić, czy procedura została prawidłowo wykonana, czy obietnice zostały dotrzymane, a także jakie były rzeczywiste potrzeby i oczekiwania klienta. To pozwala na szybsze i bardziej sprawiedliwe podejmowanie decyzji w sprawach reklamacyjnych.
Szkolenia i podnoszenie kwalifikacji
Dzięki zapisom rozmów z klientami możesz weryfikować, które aspekty obsługi klienta wymagają usprawnienia. Możesz tworzyć materiały szkoleniowe, które będą realistycznymi przykładami rzeczywistych sytuacji. Pracownicy mogą analizować, jak poprawnie reagować na różne scenariusze, jak budować relację z klientem oraz jak reagować na trudne sytuacje.
Jaki rodzaj telefonii obsługujemy?
Sieci komórkowe
Obsługujemy nagrywanie rozmów służbowych przeprowadzanych w sieciach komórkowych. Użytkownicy smartfonów mogą skorzystać z dedykowanych rozwiązań, które umożliwią swobodne nagrywanie i analizę rozmów.
Sieci stacjonarne
Jesteśmy świadomi, że wiele sieci stacjonarnych posiada już opcję nagrywania rozmów służbowych. Możemy ją natomiast uzupełnić automatyczną transkrypcją i analizą tekstu, aby usprawnić pracę menadżerów.
Zalety nagrywania rozmów służbowych ze Speech Analytics
Szkolenia i rozwój pracowników. Dostarcza konkretnych materiałów szkoleniowych, które pomagają pracownikom doskonalić umiejętności komunikacyjne.
Monitorowanie zgodności z procedurami. Ułatwia sprawdzanie, czy rozmowy odbywają się zgodnie z wytycznymi i regulacjami firmy, w tym z wymaganiami prawnymi.
Lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Umożliwia uchwycenie dokładnych potrzeb, oczekiwań i emocji klientów, co pozwala na lepsze dostosowanie oferty do rynku.
Optymalizacja procesów sprzedażowych. Pozwala zidentyfikować skuteczne techniki sprzedaży oraz obszary, które wymagają poprawy w kontekście prezentacji oferty lub rozwiązywania obiekcji.
Łatwiejsze rozwiązywanie sporów. Pozwala identyfikować momenty, w których wystąpiły nieporozumienia i odwoływać się do przebiegu rozmowy.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
1. Czy mogę nagrywać też rozmowy wychodzące?
Tak. Dzięki bramce RAP (Recording Access Point) możesz nagrywać rozmowy wychodzące. Polega ona na dodzwonieniu się do naszego systemu, a następnie przekierowaniu połączenia do adresata.
2. Czy mogę nagrywać rozmowy służbowe na prywatnym telefonie?
Tak. Możemy zaproponować Ci aplikację, przy pomocy której będziesz w stanie nagrywać rozmowy z dowolnego smartfona.
3. Jakie narzędzia mogę dobrać do nagrywania rozmów?
Polecanym rozwiązaniem są na przykład wirtualne numery telefonu, które zastępują telefony służbowe. Możesz przypisać je do konkretnego pracownika lub działu i za pośrednictwem swojego smartfona monitorować obsługę klienta.
4. Czy jeśli mam już wdrożone nagrywanie rozmów to mogę dodać funkcję Speech Analytics?
Tak. Tworzymy rozwiązania, które mają wpisywać się w potrzeby Twojej firmy. Jeśli posiadasz już jakieś narzędzia, to chętnie je udoskonalimy, na przykład transkrypcją rozmów i ich analizą.
5. Gdzie zapisują się nagrane rozmowy służbowe?
Wszystkie nagrane rozmowy wraz z ich transkrypcją oraz analizą są przechowywane w Twoim CRM – systemie, który doskonale znasz.
6. Jak analizować nagrane rozmowy?
Podczas wstępnej konfiguracji ustal, jakie kryteria chcesz badać w rozmowach. Możesz zdefiniować np. sposób przywitania, przedstawienia się czy zaproponowania usług dodatkowych. W przeanalizowanej treści zauważysz, które komunikaty odbiegają od norm lub są niedopuszczalne. W ten sposób możesz wyciągać konsekwencje.
7. Czy mogę nagrywać rozmowy na każdym z telefonów służbowych?
Tak. Bez względu na to, z ilu urządzeń czy numerów korzystasz, na każdym z nich może być prowadzone rejestrowanie rozmów.
8. Czy wszystkie rozmowy rejestrowane są w tym samym momencie?
Tak. Nawet jeśli rozmowa trwa na kilku urządzeniach jednocześnie, to każda z nich jest nagrywana, a następnie w czasie rzeczywistym przekształcana na tekst i analizowana.