Czym jest voicebot?
Voicebot to asystent głosowy, który umożliwia automatyzację kontaktu z klientem. Bot może zostać zaprojektowany pod określone czynności w zależności od branży, w której działasz i celów, które realizujesz
Jak działa voicebot?
Voicebot umożliwia rozpoznawanie i przetwarzanie mowy. Kiedy użytkownik nawiązuje z nim kontakt, voicebot analizuje wypowiedziane słowa, przetwarza je na tekst, a następnie dopasowuje odpowiedź na podstawie zaprogramowanych algorytmów. Klient może w dowolny sposób wyrazić swoją potrzebę – pojedynczym słowem, bądź całym zdaniem.
Jeśli voicebot napotka na bardziej skomplikowaną sytuację, może przekazać rozmowę do konsultanta lub specjalisty, zbierając wcześniej niezbędne informacje i usprawniając proces obsługi. Problematyczne zgłoszenie może zostać właściwie opisane botowi, by w przyszłości potrafił na nie odpowiedzieć.
Jak można wykorzystać voicebota?
Bot głosowy może przyjmować zgłoszenia, odpowiadać na pytania, rozwiązywać problemy, a nawet prowadzić płynne rozmowy. Voiceboty mogą pełnić funkcję odbiorców, jak i nadawców wiadomości – w pierwszym przypadku na przykład zbierają niezbędne informacje od użytkownika, zaś w drugim wyręczają Twój zespół w działaniach marketingowych, windykacyjnych i nie tylko.
Voiceboty mogą obsługiwać głosem męskim lub damskim, w wielu językach. Mogą dostosować się do potrzeb lub charakteru osoby dzwoniącej. Wszystko odbywa się w sposób naturalny, a komunikacja z botem przypomina rozmowę z prawdziwym człowiekiem.
Rodzaje voicebotów
Voicebot informacyjny
Bot głosowy zaprojektowany do udzielania szybkich i precyzyjnych informacji na zapytania użytkowników. Może dostarczać odpowiedzi dotyczących godzin otwarcia, statusu zamówienia, dostępności produktów czy lokalizacji placówek.
Voicebot rekrutacyjny
Wspiera proces rekrutacji, prowadząc rozmowy z kandydatami. Jego głównym zadaniem jest automatyczne przeprowadzanie wstępnych rozmów kwalifikacyjnych, zbieranie informacji o kandydatach, takich jak doświadczenie zawodowe, umiejętności czy oczekiwania płacowe. Może także odpowiadać na pytania kandydatów dotyczące oferty pracy, firmy czy procesu rekrutacyjnego.
Voicebot windykacyjny
Wspomaga proces windykacji należności, prowadząc automatyczne rozmowy z dłużnikami. Jego zadaniem jest przypomnienie o zaległych płatnościach, udzielanie informacji na temat stanu zadłużenia, ustalanie warunków spłat czy nawet umawianie rat. Voicebot może również odpowiadać na pytania dotyczące procedur płatniczych, terminów czy wysokości zadłużenia.
Voicebot rezerwacyjny
Automatycznie obsługuje proces rezerwacji wizyt i umawiania spotkań, w tym u lekarza, w restauracji czy hotelu. Voicebot proponuje dostępne terminy i potwierdza rezerwację. Umożliwia zarządzanie rezerwacjami 24 godziny na dobę.
Voicebot marketingowy
Wspomaga działania sprzedażowe firmy. Jego zadaniem jest angażowanie użytkowników, zbieranie danych, promowanie produktów lub usług oraz prowadzenie kampanii reklamowych. Może na przykład informować o nowych promocjach, zapraszać do udziału w konkursach, zbierać opinie czy pomagać w personalizacji ofert.
Voicebot dostosowuje komunikację do potrzeb i preferencji klienta, co zwiększa skuteczność działań marketingowych.
Przykładowe funkcje voicebotów
Rejestracja zgłoszeń
Przyjmowanie i rejestrowanie zgłoszen od klientów, niezależnie od pory dnia. Może to dotyczyć reklamacji, zgłoszeń serwisowych, awarii czy próśb o kontakt. W trakcie rozmowy voicebot zbiera najważniejsze informacje, takie jak dane klienta, opis problemu czy preferowany sposób rozwiązania sprawy, a następnie przekazuje je do odpowiedniego systemu lub działu w firmie.
Transkrypcja nagrań
Zamienianie rozmowy telefonicznej na tekst. Dzięki temu firmy zyskują łatwy dostęp do zapisów rozmów, co ułatwia analizę, archiwizację i monitorowanie jakości obsługi klienta. Transkrypcje mogą być automatycznie przesyłane do systemów CRM, co pozwala na szybkie wyszukiwanie kluczowych informacji bez konieczności odsłuchiwania nagrań.
Powiadomienia głosowe
Dzwonienie do klientów i powiadamianie ich o wizytach, statusie zamówienia, zmianach w harmonogramie czy alertach o zaległych płatnościach. Dzięki interaktywnej formie powiadomień użytkownik może nie tylko odsłuchać komunikat, ale także zareagować – np. potwierdzić termin lub poprosić o więcej szczegółów.
Wirtualny konsultant
Odpowiadanie na pytania klientów, udzielając informacji o produktach i usługach oraz pomagając w rozwiązywaniu typowych problemów. Może działać jako pierwsza linia kontaktu, odciążając pracowników i przekierowując bardziej skomplikowane sprawy do odpowiednich specjalistów.
Pozyskiwanie leadów sprzedażowych
Kontaktowanie się z potencjalnymi klientami, zbieranie ich danych, identyfikowanie potrzeb i przekazywanie informacji o ofercie. Jeśli klient wyrazi zainteresowanie, voicebot może umówić rozmowę z doradcą lub przesłać dane do działu sprzedaży. To pozwala skutecznie docierać do większej liczby klientów, oszczędzając czas i zwiększając efektywność działań sprzedażowych.
Przykładowe zastosowania voicebotów
Medycyna
Mogą umawiać wizyty, przypominać o terminach badań, informować o wynikach czy dostępności lekarzy. W razie potrzeby boty głosowe mogą również zbierać wywiad medyczny przed konsultacją lub przekazywać informacje o procedurach.
Ubezpieczenia
Mogą udzielać informacji o dostępnych polisach, rejestrować szkody oraz przypominać o terminach płatności. Gdy zajdzie taka konieczność voiceboty mogą także przeprowadzać wstępną analizę roszczeń.
Bankowość
Mogą udzielać informacji o saldzie konta, statusie transakcji, terminach spłat kredytów czy dostępnych produktach bankowych. Dodatkowo mogą przypominać o płatnościach, wspierać w blokadzie karty lub weryfikować tożsamość użytkownika.
E-commerce
Mogą pomagać w wyszukiwaniu produktów, informować o statusie zamówienia, dostępności towarów czy warunkach dostawy i zwrotu. Ponadto voiceboty mogą przypominać o porzuconych koszykach oraz sugerować promocje.
Hotelarstwo
Mogą przyjmować i potwierdzać rezerwacje, udzielać informacji o dostępności pokoi, godzinach zameldowania i wymeldowania, a także o oferowanych usługach, takich jak spa, restauracje czy atrakcje w okolicy. Dodatkowo voiceboty mogą przypominać o nadchodzącym pobycie, obsługiwać zapytania dotyczące zmian rezerwacji oraz zbierać opinie po zakończonym pobycie.
Call Center
Mogą pełnić funkcję pierwszego kontaktu, zbierać dane, odpowiadać na podstawowe pytania, a także kierować zgłoszenia do odpowiednich działów lub pracowników. Voicebot może również przeprowadzać ankiety czy informować o statusie zgłoszeń.
Logistyka i transport
Mogą informować o statusie przesyłek, przewidywanych terminach dostaw, dostępnych opcjach transportowych czy lokalizacji paczek. Dodatkowo boty głosowe mogą przyjmować zgłoszenia, takie jak zmiany w zamówieniach czy reklamacje, a także przypominać o terminach odbioru lub dostawy.
Edukacja
Mogą pomagać w rejestracji na kursy, odpowiadać na pytania dotyczące programu szkoleń, godzin zajęć, certyfikacji oraz dostępnych materiałów edukacyjnych. Dodatkowo voiceboty mogą przypominać o terminach rozpoczęcia zajęć, monitorować postępy uczestników i zbierać opinie po zakończeniu kursu.
Telekomunikacja
Mogą pomagać w aktywacji nowych usług, zmianach planów taryfowych, rozwiązywaniu problemów z połączeniami, a także odpowiadać na pytania o dostępność sieci czy ofertę. Voicebot może również przypominać o płatnościach, informować o awariach czy zbierać zgłoszenia dotyczące problemów technicznych.
Turystyka
Mogą pomóc w wyszukiwaniu dostępnych ofert, rezerwacjach noclegów, biletów lotniczych, czy wynajmie samochodów. Voiceboty mogą także udzielać informacji o atrakcjach turystycznych, lokalnych restauracjach, pogodowych prognozach czy zasadach podróży.
Motoryzacja
Mogą pomagać w rejestracji na przeglądy techniczne, umawianiu wizyt w warsztatach, udzielać informacji o dostępnych modelach samochodów, promocjach czy ofertach leasingowych. Voiceboty mogą także przypominać o nadchodzących terminach przeglądów, monitorować status napraw oraz odpowiadać na pytania dotyczące gwarancji i usług posprzedażowych.
HR i rekrutacja
Mogą automatycznie przyjmować aplikacje, przeprowadzać wstępne rozmowy rekrutacyjne, odpowiadać na pytania kandydatów dotyczące ofert pracy oraz wymaganych kwalifikacji. Voiceboty mogą także przypominać o terminach rozmów kwalifikacyjnych, zbierać dane kandydatów oraz analizować ich odpowiedzi w celu wstępnej selekcji.
Zalety voicebotów
Dostępność 24/7 bez przerw. Klienci mogą uzyskać pomoc o dowolnej porze, nawet gdy placówka jest już zamknięta.
Brak wpływu emocji na obsługę klienta. Voiceboty zawsze zachowują spokój, niezależnie od sytuacji czy nastroju rozmówcy.
Bezproblemowa integracja z systemami. Wystarczy wprowadzić zmiany w systemie, a voicebot natychmiast dostosuje swoje funkcjonowanie, bez potrzeby długotrwałego szkolenia.
Szybkość reakcji. Voiceboty eliminują czas oczekiwania na konsultanta, zapewniając natychmiastową reakcję na zapytania.
Odciążenie zespołu. Voiceboty przejmują rutynowe i powtarzalne zadania, takie jak udzielanie podstawowych informacji, rejestracja zgłoszeń czy obsługa prostych zapytań.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
1. Czy voicebot zastępuje ludzi w firmie?
Voicebot nie zastępuje ludzi, ale skutecznie wspiera ich w codziennych zadaniach. Przejmuje rutynowe, powtarzalne czynności, co pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach. Jest to rozwiązanie, które uzupełnia pracę zespołu, zwiększając wydajność.
2. Jak voicebot radzi sobie z trudnymi pytaniami?
Voicebot ciągle zwiększa zakres własnej wiedzy – oczywiście nie samodzielnie, ale poprzez wsparcie personelu. Analizując przebieg konwersacji voicebota identyfikujemy informacje, jakich oczekują osoby dzwoniące i stale uzupełniamy bazę wiedzy, tak samo jak byśmy uczyli agenta – człowieka. Jeśli mimo kilku prób voicebot nie będzie w stanie poradzić sobie ze zgłaszaną sprawą, to przekieruje rozmowę do konsultanta.
3. Czy voicebota można dostosować do specyficznych potrzeb firmy?
Tak, wręcz powinno się. Skuteczny voicebot to taki, który został dostosowany pod konkretną potrzebę firmy oraz środowisko, w jakim funkcjonuje. Jeśli któraś z części Twojego biznesu działa właściwie, to nie ma potrzeby abyś ją zmieniał. Dodatkowo voicebot ma wspierać działania Twojego zespołu, a nie je modyfikować, więc powinien być kompatybilny z Twoim CRM, Twoimi systemami sprzedażowymi i polityką, którą stosuje Twoja firma.
4. Jak szybko voicebot może zacząć działać w mojej firmie?
Czas wdrożenia voicebota zależy od skali projektu i złożoności wymagań. W większości przypadków, po dostosowaniu go do specyfiki firmy i integracji z systemami, voicebot może rozpocząć działanie w ciągu kilku dni do kilku tygodni.
5. Czy voiceboty potrafią rozmawiać w wielu językach?
Tak, voiceboty mogą obsługiwać wiele języków, co pozwala na ich wykorzystanie w międzynarodowych firmach. Dzięki zaawansowanym algorytmom rozpoznawania mowy, voiceboty mogą płynnie przełączać się między językami i dostosowywać odpowiedzi do lokalnych potrzeb klientów.
6. Jakie systemy mogą współpracować z voicebotem?
Voiceboty mogą współpracować z szeroką gamą systemów IT, w tym CRM, ERP, platformami do rezerwacji, systemami płatności czy bazami danych. Pamiętaj, że voicebot jest tworzony dla Twojej firmy, więc dostosujemy go pod systemy, na których pracujesz.
7. Jak voicebot obsługuje wielu użytkowników jednocześnie?
Voiceboty działają w pełni równolegle, co oznacza, że mogą obsługiwać setki, a nawet tysiące rozmów jednocześnie, bez spadku jakości obsługi. Dzięki tej zdolności firma może jednocześnie reagować na potrzeby wielu klientów, co znacząco podnosi efektywność, szczególnie w godzinach szczytu.
8. Czy voicebot może prowadzić konwersacje w formie wieloetapowej?
Tak, voiceboty mogą prowadzić rozmowy wieloetapowe, w których pytają o szczegóły, zbierają informacje i reagują na odpowiedzi w sposób dynamiczny. Są w stanie przeprowadzić użytkownika przez określony proces, np. złożenie reklamacji, rejestrację na usługę czy zakup produktu, zapewniając płynność i spójność całej interakcji.